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La Atención al Cliente en Medios Sociales
Mientras muchas pymes y multinacionales están todavía planteándose el tener presencia en medios sociales, compañías
como Vueling y MRW llevan algunos años realizando acciones con bastante éxito y aprovechando la inmediatez y cercanía de estos medios para ofrecer al usuario sus servicios de atención al cliente. Tema central del SMP de ayer 31 de enero en Barcelona y que contó con dos ponentes de altura: Billie Lou Sastre de MRW y Lluis Pons de Vueling.
Si algo hay que destacar de las charlas es el hecho de que para ambas compañías, los medios sociales son un gran aliado en la atención de dudas y consultas. Eso sí, no responde cualquiera ni de cualquier forma. Tienen equipos de personas formadas para que puedan gestionar los canales de manera efectiva: respondiendo rápidamente y monitorizando continuamente tanto la marca como conversaciones paralelas en los medios (con Hootsuite por si alguien se lo pregunta 
).
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Social Media Strategist y Dirección de Contenidos
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¿Sabes cómo hay que tratar los datos de los usuarios en medios sociales?
A raíz del siguiente tweet publicado esta mañana:
Creímos acertado postear en nuestro blog un artículo de nuestros colaboradores @Desaconsultores que publicaron hace casi un año y que a día de hoy todavía tiene vigencia ( y la seguiré teniendo).
Nos volvemos locos con generar concursos y utilizar herramientas para mejorar nuestra BBDD, pero se nos olvida que estamos tratando con datos de usuarios y que a veces, el uso que le podamos dar a ciertas plataformas pueden rozar la ilegalidad para la Ley de Protección de Datos. Aprendamos algo más leyendo este caso real:
Situación inicial:
Una empresa fabricante de muebles, hizo hace un año su primera inmersión en el mundo de las redes sociales. Hasta este momento, la gestión y dinamización de los diversos perfiles que tenia online había sido llevada a cabo por personal interno sin planificación ni planes estratégicos definidos.
Se requirió nuestra presencia para iniciar un proyecto de adecuación a la Ley de Protección de Datos (LO 15/1999 de 13 de diciembre) de la estructura y verificar si los procedimientos que se estaban llevando a cabo en la gestión de los datos que se recogían vía RRSS eran conforme a la normativa o no.
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Consultoría en gestión de seguridad y medios sociales
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Claves para gestionar la crisis en social media
Domino’s Pizza, Boeing, Repsol, Mahou, Nestlé…¿te suenan verdad?. Son grandes y están metidas en social media… pero, además, todas tienen algo en común: han sufrido su particular via crucis en Internet.
Aunque casi toda ellas han aprendido la lección: han sabido pedir perdón. Característica imprescindible a la hora de resarcirse de una crisis en medios sociales. ¡Ala! ya nos hemos 
saltado todas las lecciones. Sí señoras marcas, esa es la clave: pedir perdón, educada y públicamente.
Pero antes de llegar al último paso y de que la histeria empiece a propagarse por tu empresa, conviene tener en cuenta algunas claves de actuación:
1. En qué medio y quién ha originado la crítica: hay que evaluar si de verdad es un fallo (y esto es sumamante importante), cuál es su orígen, y hablar con los departamentos implicados para obtener la máxima información y solucionarlo en el menor tiempo posible.
2. Mientras tanto hay que evaluar la verdadera repercusión que puede tener la crítica. Igual no necesitas ni actuar porque tu comunidad se encarga de tapar el comentario contarrestándolo con comentarios positivos.
3. No censurar. Aunque sea lo primero que muchas marcas hayan hecho para “limpiar” su imagen, no lo hagas. Si se está quejando y sabes que puede tener razón admite el error y explícale cómo lo vas a solucionar (públicamente).
Y si es un comentario que atenta contra las normas que has delimitado en tu canal, primero habla con el usuario públicamente para pedirle que se disculpe. Y si sigue molestando entonces sí que puedes censurarle.
4. Si tus recursos te lo permiten y el error es muy grave, abre un canal en tus medios para disculparte ante tu comunidad.
5. Y no te olvides de monitorizar durante el tiempo pots crisis, Internet: aunque lo hayas solucionado, la red es una onda expansiva y tiene efecto dominó. Vigila lo que dicen de tu marca y, si hiciera falta, interviene en la conversación.
No hace falta mencionar que actitudes como la rapidez, la resolución, el respeto, la interacción y la educación son básicas al enfrentarte a cualquier crítica negativa ¿verdad?
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Consideraciones legales en Twitter
Es la parte más importante, la legalidad… y sin embargo la más desconocida. Aunque el microblogging por excelencia te deja bien clarito qué puedes hacer y qué no en sus Términos de Servicio (TOS). Veamos algunos puntos básicos a seguir para no acabar maldiciendo al pajarito:
Eres el único responsable de todo lo que digas y publiques en Twitter. La plataforma solo actúa como medio.
Además, “el medio se reserva el derecho a almacenar información de tu conexión en el caso que pudiera identificarte ante las autoridades” si se te ocurriera publicar un tweet contra la ley.
Cosas prohibidas:
- Suplantar la personalidad.
- Usar imágenes o logos con derechos de la propiedad intelectual sin la autorización del titular.
- Revelar datos personales de terceros sin su consentimiento.
- Revelar secretos profesionales de tu empresa.
- Publicar links con malware.
- Amenazar.
- Publicar información falsa.
- Vender cosas ilegales… u ofrecerte sexualmente.
Más info en: TOS (Terms of Service) de Twitter
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RockMelt: el nuevo buscador social
Aparece en escena un nuevo navegador de aspecto parecido a Google Chrome pero con cambios importantes que le daran un carácter mas social. Basado en Chromium, es uno de los primeros proyectos de Mountain VIEW que cuenta con el respaldo de grandes ingenieros del sector como el sr. Marc Andreessen (fundador de Netscape).
El punto fuerte con el que cuenta RockMelt es que da un giro de 90 grados a los navegadores que conocemos hasta ahora centrándose en las redes sociales y aplicaciones web.
En el video podemos observar que es en las barras verticales donde se centra el cambio. A la izquierda, la columna con los contactos que tenemos en Facebook: podremos saber quién está conectado para poder chatear o compartir cualquier tipo de contenido. Y a la derecha la columna para agregar feeds de otras redes sociales o aplicaciones.
Esperemos que RockMelt despegue con fuerza y se ponga dentro de poco a la altura de los montruos de Internet.
Para pedir tu invitación, eso sí, si estás en Facebook: http://www.rockmelt.com/
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Facebook Instant
Últimamente el término Instant está presente en cada herramienta o aplicación que utilizamos, primero Google, luego Twitter, Youtube, etc…Ahora es Facebook y la herramienta Facebook Instant la que te muestra resultados a tiempo real.
Creada por un joven estudiante de Siria, FB Instant busca entre páginas, perfiles de usuarios, videos, eventos, grupos, etc, el término que te interesa… cualquiera. Además puedes loguearte y acceder a la información de tus amigos (contenido privado) o buscar entre toda la información pública de la plataforma.
Pruébalo FB Instant
Y aprende a utilizarlo con este video promo:
Visto en conceivablytech.com
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Tipos de Perfiles en Facebook I
A la hora de abrir una cuenta en Facebook nos encontramos con muchos clientes todavía con dudas. Que si Fan Page, que si grupos, que si Páginas, etc. A ver si con este post aclaramos un poco las ideas y vemos para qué sirve cada perfil.
Básicamente hay 3 tipos de cuentas, cada una con un objetivo diferente:
- El perfil de usuario, pensado para que la creen las personas y se relacionen con sus amigos. El usuario puede integrarlo con Twitter, subir fotos, videos e importar las rss de un blog. El máximo de contactos pueden 5.000.
- El perfil de empresa y marca para acciones comerciales, o personaje famoso son Páginas. El objetivo es estar en la plataforma, y dar a conocerlos servicios o productos a los seguidores. No hay límite y se suscriben mediante el botón “Me gusta”.
- El perfil de grupo, pensado para acciones puntuales tipo “Señoras que pegan con el paraguas al primero que se les cuele”.
Importante: Las empresas que estén utilizando perfiles de usuarios para fines comerciales tienen el riesgo de ser cerradas por “violación de términos y condiciones” de Facebook.
Aclarado este punto, os invito a que vayais leyendo los posts que tenemos preparados sobre Facebook…
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Curso de Community Manager en Barcelona
Pon un Community Manager en tu empresa...
Después de la alta participación que hemos tenido con los cursos de social media marketing, IIMN se ha puesto las pilas para ofreceros antes de verano el curso de Community Manager. Dos días para acercaros a una de las profesiones más interesantes y apasionantes de la web 2.0.
16 horas para aprender la profesión del futuro...
El curso, presencial en Barcelona, tendrá una duración de 16 horas repartidas en dos días (2 y 9 de julio) y se centrará durante el primer día en el social media: web 2.0, tecnología, plataformas y optimización. Para adentrarnos en el segundo en la profesión en sí: funciones que debería realizar, herramientas a utilizar, qué son las comunidades digitales..etc.
¡Aprovecha para formarte antes de verano y sé el primero!
Descárgate el temario del curso
Actualización a día 5.08.2010: ¡¡Tienes hasta el 20 de agosto para apuntarte al curso online y para el presencial la próxima convocatoria es en octubre!!
Actualización a día 8.09.2010: Ya hay fechas para el curso presencial:
Días 15 y 22 de octubre
Actualización a día 15.11.2010: Nuevas fechas curso presencial en Barcelona:
Días 14 y 28 de enero de 2011
Actualización a día 3.2.2011: Nuevas fechas en Barcelona
Días 22, 24, 29 y 31 de marzo. De 17.30 a 21.30 h
Toda la info en : hakima@internacionaldemarketing.com
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Facebook Analytics
Y seguimos hablando de Facebook (lo sé lo sé, estamos algo cansinos insistentes con el tema). Pero esta vez me hago eco de una noticia recién salida del blog del gigante.
Ya decíamos últimamente que las estadísticas de Facebook no iban a la par que los cambios que anunció el pasado mes de mayo. Ahora ya sí.
Asemejándose al servicio de Analytics, Facebook acaba de anunciar mejoras en sus estadísticas que informarán sobre visitas, “me gustas”, y reenvíos de las fan pages, webs y plugins integradas con la red social. Y como decían mis compañeros Daniel Martinez y Fernando Sanchez con los anuncios de pago, lo van a saber todo de ti.
Y más. Ya que a partir de ahora estas gráficas mostrarán ” datos del género, edad, país, ciudad e idioma utilizado por la audiencia de una historia o una página, así como qué usuarios han hecho ‘click’ en el botón ‘me gusta’ de la red social”.
Puedes leer la noticia en:
Facebook Noticias
Webtrends
Actualización a día 13 de julio: Ya podeis ver las estadísticas de interacciones y seguidores en : http://www.facebook.com/insights/
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Por qué Facebook
A estas alturas ya sabemos qué nos da Internet que no nos aportan otros soportes, pero Facebook ha roto moldes.
El porqué es muy sencillo. Primero y más importante, por el alto nivel de segmentación. Resulta que todos los que estamos en la red social, al interrelacionarnos, ofrecemos unos gustos y preferencias. Estos datos son auténticas golosinas para los marketinianos. Por ejemplo, podemos conocer todas las personas de un área geográfica como Barcelona y que estén licenciados. Esto quiere decir que para toda la formación de postgrado presencial de Barcelona existe una posibilidad de publicidad impresionante. 
Tengamos en cuenta que se pueden ofrecer productos muy concretos a mercados muy concretos. Además el coste de las creatividades es “cero”. El anuncio se realiza con foto y texto en un abrir y cerrar de ojos.
Facebook pone una herramienta muy sencillita para poder incluso multiplicar la misma campaña cambiando imágenes y textos para una mayor optimización del ROI.
¿Suficientes razones no?
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Cosas interesantes que se están haciendo con Realidad Aumentada
Uno de los términos que empieza a sonar con fuerza últimamente (con permiso de Foursquare), es el de Realidad Aumentada (RA), tecnología que al mundo real le añade lo virtual (diferente a la realidad virtual que solo desarrolla en el entorno virtual). De esta manera el usuario se mueve por el mundo real mientras interactúa con el mundo virtual.
Ya se está utilizando en diferentes sectores como la robótica, la arquitectura o el marketing; y se está implementando para la PSP (mediante la tecnología Second Sight), en dispositivos móviles (Android, iPhone…). Y más….
De momento os dejo 3 videos que me impactaron en su día y que demuestran hasta dónde es capaz de llegar la Realidad Aumentada. Espero que os dejen impresionad@s!!
Realidad Aumentada en el metro de New York
Augmented (hyper)Reality: Domestic Robocop
Ejemplo con la Catedral de Barcelona (a partir del segundo 50 empieza lo interesante)
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La función del Community Manager es ayudar
“La cuestión ya no es si tengo que estar o no, la cuestión es cómo tengo que estar”.
Palabras de Marc Cortés, uno de los ponentes, durante su charla, con las que encabezo este post y con las que estoy totalmente de acuerdo.
A estas alturas de la película y después de bastante tiempo enseñando a los clientes y alumnos razones por las que hay que meterse en los social media, porqué hay que perder el miedo a las críticas digitales, o porqué tienen que contratar a una persona preparada para ello (seguramente esto le pasa a casi todas las agencias o consultorías), queda bastante claro que el marco de debate ha cambiado y ahora hay que hablar sobre quién va a gestionar la presencia de tu empresa en Internet.
Y de eso trataba la Workshop que FECEMD (Federación Española de la Economía Digital) organizó ayer en Barcelona con 4 ponentes de lujo y conocidos dentro del mundo social media: Pere Rosales (Consejero Delegado de íncipy), Marc Cortés (Socio en RocaSalvatella), Gemma Minayo (Community Manager de dirigirenfemenino.com) y José Manuel Rodríguez Ortega (Responsable de marketing online de edirectivos.com).
Todos ellos hablaron sobre las funciones del Community Manager. Esa persona que según Fundación Telefónica la mayoría de las empresas iban a demandar en menos de 4 años (abril 2010).
Métricas, habilidades, estrategias, perfiles de usuarios, comunidades…. pero de todo ello me quedo con lo que dijo Pere Rosales durante su charla: el principal rasgo que toda empresa debería tener como característica principal y clave para desmarcarse de la competencia (y principal función del community manager): es AYUDAR.
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¿Revolución o Moda de las Redes Sociales?
Demoledor. Por si alguien tenía dudas de que el social media estaba cambiando la manera en cómo utilizamos Internet, este video realizado por 101agencia, nos lo muestra con datos contundentes.
Algunos apuntes que te pueden dejar boquiabiert@:
- El 10% del tiempo que se pasa en Internet es en Redes Sociales
- Facebook es el 6º site más visitado del mundo con 275 M de usuarios al mes.
- El 60% de los internautas consulta las redes sociales todos los días.
- Las empresas que realizan acciones en los social media sobrepasan a la competencia en ingresos y beneficios.
Via @edgar_sanchez
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uberVU, monitoriza lo que se dice de ti a tiempo real
En toda estrategia Social Media se recomienda, en una fase previa, “escuchar lo que se dice de ti”, monitorizar y hacer un seguimiento de tu marca en toda la red. Hay herramientas que te ayudan a hacerlo, y uberVU, es una de ellas.
La aplicación que recoge información de plataformas como Friendfeed, Twitter, Delicious, Reddit, Digg, Stumble Upon o Yahoo Buzz, te permite hacer comparaciones entre marcas, ver métricas y análisis, y saber el grado de presencia que tienes en la red.
Fácil de usar, gratis (aunque si quieres informes detallados tienes que pagar) y a tiempo real.
La web oficial de la herramienta: uberVU
Y si quieres saber cómo se utiliza aquí tienes un video:
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JustUnfollow en contra de la filosofía de Twitter y varias noticias más
Nuevas herramientas, neologismos, estadísticas, profesiones 2.0… Hay tantas noticias relacionadas con el social media que desde el blog Mkeficaz vamos a dedicar un post por semana a recopilar las más destacadas. Empiezo con 5 a ver qué tal.
1. Algunos se empeñan en ir contra la corriente twittera. JustUnfollow es un programa que nace de esa ignorancia. ¿Su función? Eliminar de tu cuenta a los usuarios que sigues y no te siguen. Esta plataforma nace con la idea (al contrario de Facebook) de poder seguir libremente a quién te apetezca sin obligar a nadie a que te siga…Así que esperemos que no tenga muchos adeptos.
2. Interesante artículo en blogtrw sobre los intentos del todopoderoso Google por “ser social”. Pero no lo consigue. Buzz y Wave son intentos en stand by.
3. ¿Facebook supera a Google en tráfico a páginas web?. Mis compañeros de AdWords se mosquerán conmigo pero hay datos reales 
Facebook está convirtiéndose en la principal fuente de tráfico hacia portales. Con 400 millones de personas en su base de datos no me extraña!
4. En Mashable (el famoso blog de noticias de tecnología) abrieron una interesante encuesta la semana pasada Who would win in a fight: Google Buzz, Facebook, or Twitter?….¿adivináis quién ha ganado?.
5. ¿Os acordais de aquello que hace bien poco te decían?: “Si no tienes una web no existes en Internet”. ¡¡Y solo hace un par de añitos!!. Seguro que ahora te sueltan lo de “si no tienes Twitter o página en Facebook” no estás en la red.
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